工单预回复设置与自动回复

背景

用户新建工单后，系统需要以管理员预先配置的「工单预回复管理员账号」名义自动回复配置内容（如「请耐心等待管理员回复」），让用户立即获得已受理的反馈。管理端侧边栏「工单处理」下需要对应新增「预回复设置」入口。

范围与验收

[ ] 用户新建工单成功时，若预回复已启用，以配置管理员名义自动插入一条员工回复，工单状态变为「员工回复」。
[ ] 命中工单传递规则、会推送到上游的工单使用单独配置的上游预回复内容；未单独配置时回退普通内容。
[ ] 预回复不推送上游、不触发邮件/站内信通知，仅作为工单会话内可见的自动应答。
[ ] 管理端「工单处理 → 预回复设置」页面可配置启用开关、管理员账号与回复内容。
[ ] 新权限点 ticket.pre_reply_manage 独立授权（不随 ticket.manage 隐含），存量含 ticket.manage 角色由迁移补勾选。
[ ] 配置残缺（未启用、无管理员、内容为空、管理员停用）时预回复静默跳过，不产生无主回复。
[ ] 后端定向回归测试、管理端构建通过。

实施步骤

新增 config/ticket_pre_reply.php 默认配置与 SettingsSeeder 幂等种入 ticket_pre_reply 组默认值。
新增 ticket.pre_reply_manage 权限点并接入权限目录（工单支持组、中文名）。
新增回填迁移 2026_08_23_130000 给存量含 ticket.manage 的自定义角色补勾新权限。
新增 TicketPreReplyService，在 TicketService::create() 建单事务内创建预回复并更新工单状态。
新增管理端设置接口（GET/POST /api/v2/admin/ticket-pre-reply-settings）、请求校验与操作审计。
前端新增路由、侧边栏菜单项与设置页面。

风险与回滚

配置存 settings 表 ticket_pre_reply 组，追加式写入，不改历史数据。
预回复与建单同事务提交：建单失败则预回复不落库，不存在「有回复无工单」。
预回复逻辑全部在条件满足时才写入，默认停用，不影响既有建单流程与上游投递。
回填迁移幂等且不回滚（与既有 delivery 权限回填一致），权限归属以显式授权为准。

进度

[x] 后端配置、权限点、目录、Seeder、回填迁移、预回复服务与建单接线。
[x] 管理端设置接口、校验与审计。
[x] 前端路由、侧边栏菜单与设置页面。
[x] 后端测试（自动回复、设置 CRUD、权限隔离、回填迁移）。
[ ] 子代理 code review 与修复。
[ ] 定向验证（后端测试、前端构建、docs:check）。

决策日志

日期	决策	原因
2026-08-23	预回复只入库、不推送上游	预回复是自动化应答，推送给上游供应商会造成「管理员已真实回复」的误导；用户端进入工单会话即可见，最小改动不扩展现有投递链路。
2026-08-23	预回复不触发邮件/站内信通知	用户刚提交即收到「有新回复」通知体验重复；回复列表可见即满足「立即反馈」目标，通知策略后续可按需补充。
2026-08-23	预回复后工单状态置「员工回复」	与管理员手动回复语义一致；`queueTicket` 不读取工单状态字段，状态变更不影响上游工单创建。
2026-08-23	独立权限点 + 存量角色回填	与 `ticket.delivery_manage` 权限隔离方案一致：去隐含、显式授权，回填迁移避免升级后「工单管理」角色功能丢失。
2026-08-23	配置残缺时静默跳过	预回复是自动化兜底，管理员停用/删除时不应以不存在的人发回复；跳过比报错更符合自动应答语义，管理端保存时已有前置校验保证配置完整。
2026-08-23	管理员候选人复用工单指派名单	复用 `TicketService::adminAssignableUsers()`（启用 + 持 `ticket.reply`），与「员工回复」口径一致，避免预回复由不能回复工单的账号代发。
2026-08-23	上游工单单独配置预回复内容	命中上游传递规则的工单优先使用 `upstream_content`（如「已提交给上游服务商处理」），未配置时回退普通内容；判定复用 `TicketDeliveryService::matchesDeliveryRule()`（与 queueTicket 同一决策），避免复制规则匹配逻辑。